客戶回訪制度（2022年修訂版）

一．總則

1.目的

1)提高客戶對公司服務的滿意度；

2)提高公司信譽，知名度傳播公司客服理念；

2適用范圍；

本制度適用于部門所有人員對客戶進行的例行回訪。

二．回訪時間及內容

1.定期回訪：部門人員根據工作需求對客戶進行定期回訪；

2.售后回訪：接通使用后的一周內進行首次回訪;

3.投訴回訪：處理客戶投訴后及時對客戶進行回訪，表達歉意，了解客戶對處理方式與結果的態度和意見。

三．客戶回訪準備

1.制定回訪計劃

部門人員根據客戶資料制定客戶回訪計劃，包括客戶回訪日期，回訪內容，回訪目的等。

2.回訪時間的選擇

時間要充分考慮客戶時間安排，盡量不要再客戶忙的時候打擾到客戶。

3.準備回訪資料

部門人員根據制定的回訪計劃準備客戶回訪相關資料包括客戶基本情況（姓名，聯系方式等）客戶接受服務的相關記錄等。

四．實施回訪

1.部門人員要在回訪時間內對客戶進行回訪；

2.部門人員要熱情全面了解客戶需求與對服務的意見并認真填寫《客戶回訪調查表》；

3.回訪結束后部門人員要及時將回訪的相關資料送達有關部門并將所回訪的信息反饋給有關部門。

五．資料保存與使用

     客戶專員在結束回訪后，要根據回訪過程與結果，及時將《客戶回訪調查表》進行匯總與歸檔。